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沈阳市汽车消费者调研报告

发布时间:2021/01/21

截至2016年底,我国私车保有量已达到1.84亿辆,沈阳市私车保有量已近200万辆。汽车消费日益普及,广大消费者在享受汽车带来的舒适及便利的同时,也经受着汽车消费领域各类不公平行规的考验。

根据中消协投诉统计和部分省市的消费者满意度调查,我国消费者对汽车销售及维修服务的投诉主要包括4方面:强制消费、不公平合同、汽车质量问题、维修服务费用不透明。

鉴此,沈阳市消费者协会将目标锁定在矛盾突出的汽车消费领域,从2016年12月起,沈阳消费者协会依托KOK体育注册app市场研究有限公司的专业力量,联合沈阳市汽车流通协会,向全市车主广泛征集行业中存在的问题,共回收问卷1052份。

消费者对汽车销售及维修服务反馈的主要问题包含:强制消费、汽车质量问题、服务费用、服务纠纷几个方面。

一、   强制消费

主要集中在强制搭售保险、强制捆绑销售、虚假宣传、加价销售等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈  。                                         image.png

提及购车时遇到的情况,回答强制保险的比例高达57.5%,提到捆绑销售的消费者比例达到43.8%,提到虚假宣传,信息不实的比例为19.2%,加价购车的比例是13.3%。

购车时,4S店强制商业险已成为行业潜规则,有的4S店是规定买车必须在店里上保险,也有4S店可以选择不在店内买保险,但如果在店里买商业险,车价优惠多一点,不买优惠少一点。对此,工商部门表示,无论贷款还是全款买车,购买保险是消费者的自愿行为,4S店强制搭售保险的行为侵犯了消费者公平交易的权利。

不做装饰不给现车,不做装饰没有优惠,有一种现象已经形成了怪圈儿,那就是加价提车!至于原由?正常的官方说法即是产能不足、订单太多,如果您想趁早提车,就得适当的意思意思......但对于汽车这种消耗品来说,加价买实在难以接受,但苦于现状,毕竟不存在强买强卖,但既然看上了心仪的车型,有些时候则会着魔般的硬着头皮往上冲。

二、   汽车质量问题

消费者车辆使用过程中,没出过故障的比例为42.8%,购车一年以上出现故障的比例为41.4%,故障率较高的前三项如下:车身及电气系统、轮胎、转向系统。

 三、   服务费用

受访的消费者中,超过八成消费者在汽车4S店维修或保养,而有近七成的消费者对于汽车4S店维修过程中配件的价格表示不太认同或不认同。主要是维修保养价格高、零整比差异大、配件只换不修、过度保养、诱导消费、不能一次性解决故障等问题。

在4S店进行维修保养时,51%的消费者表示4S店能够在维修保养前向消费者告知保养维修的内容和费用,不足五成的消费者反映4S店只向消费者说明保养内容或费用其中的一项,或者两项都没有告知。

超七成的4S店有工作人员主动介绍价格或有张贴出来的收费标准,结算时能够向消费者提供费用明细清单的比例近9成。

四、   服务纠纷

超六成的消费者在售后服务过程中遇到过纠纷,售后过程中遇到的纠纷主要有以下三个方面:收费不合理、工作人员的技术水平、工作人员的服务态度。

五、   关于问题反馈及投诉

消费者的维权意识增强,当消费者对经销商的服务不满时,超过六成的消费者会选择与经销商或厂商协商解决,近三成的消费者选择投诉到消费者协会或汽车流通协会。

消费者向汽车4S店或厂家反映问题时,三天内回复的比例达到87%,超过九成的消费者对投诉处理结果满意。

除了以上消费者反馈的问题外,消费者对汽车市场的积极反馈如下:对于4S店的售后服务,5成以上的消费者表示满意或非常满意,近九成4S店为消费者提供维修保养的费用明细清单,对汽车经销商或4S店投诉解决的满意程度以非常满意居多。

针对调查发现的问题,沈阳市消费者协会分别面向政府、监管部门、行业协会、汽车企业提出建议,呼吁从源头开始对汽车消费领域进一步管理规范,营造良好的消费环境。同时,向广大消费者发出汽车消费提示,提醒广大消费者在购车前要学习了解汽车知识,选购汽车要“瞻前顾后”、“货比三家”;要选择正规经销商,拒绝“强制搭售”车险、车贷;购车时要认真研读购车合同,遭遇缺陷汽车应积极维权;监督维修保养施工过程,拒绝“小病大修”、“以换代修”;做到依法理性维权,避免过激方式。

为促进加强行业自律,构建规范有序的汽车消费市场,沈阳市消费者协会联合沈阳市工商局向汽车企业发出诚信经营的倡议,倡议汽车服务企业依法经营、规范服务、恪守诚信、赢取口碑、勇于承担、服务大众。同时,为推动汽车消费市场加强监管,有序竞争,健康规范,沈阳市消费者协会还将向政府、有关行业主管部门、汽车行业协会、广大车企通报此次调查结果,携手社会各方力量,共同净化汽车消费环境,更好的保护广大消费者的合法权益。